售后管理

售后管理主要分为邮件箱、售后订单、邮件设置和售后设置四部分内容。只有进行了邮件设置和售后设置才能更好的使用邮件箱和售后订单的功能,才能对邮件和售后的问题做更好的数据统计。所以在使用的邮件箱和售后订单功能之前做好邮件设置和售后设置。

邮件设置

邮件设置主要分为标签设置和分类设置。标签设置时给邮件进行打标签,例如:玩具、美国、红色等等,标签设置的时候可以设置每个标签的颜色,标签分两级,每封邮件可以同时设置多个标签;分类设置就是给每封邮件进行分类,例如:投诉、订单延迟、活动咨询、反馈问题等等,每封邮件仅有一个分类。


邮件标签设置

可以在邮件标签点击【新增标签】—编辑父级类目(也可以选择已经有的父级类目)—编辑标签名称—保存。

标签修改:右侧可以进行搜索标签—点击编辑可以修改标签名称—点击增加下级可以在父级标签下增加子标签。


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邮件分类设置

邮件分类点击【新增分类】—填写新分类名称即可

在既有的分类中可以点击分类后面“X”删除该分类,点击分类左侧的“六点”可以对分类进行移动。


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售后设置

售后设置主要是对售后类型、退款类型、售后来源、责任方、售后原因进行归类设置。这些数据设置在新增售后订单是需要选择,然后同过数据统计进入售后分析报表里,所以售后设置最终会影响到售后报表的数据。


操作步骤

进入售后设置选择需要的修改的类型,然后点击新增—编辑类型名称—点击保存即可。五种设置方法基本一致。


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收件箱

收件箱即客服邮件的处理中心,绑定BI的邮件账户收发邮件都在这里。根据状态分为全部邮件列表、已恢复邮件列表、未回复邮件列表。

功能包括:邮件超时规则设置、搜索区域、编辑区、邮件列表区。


邮件超时规则设置

完成邮件超时设置之后,当邮件回复超时的时候邮件列表中邮件下方会有红色字体提醒:邮件超时。

设置方法:收件箱—邮件超时规则设置(页面右上角)—编辑时间—保存即可。


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搜索区域

通过搜索区域可以快速定位邮件。搜索维度主要有发件邮箱、邮件分类、邮件标签、负责人、店铺、邮件ID、邮件主体等维度进行搜索,填写超过一项都可以进行搜索。


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编辑区

编辑区可以写邮件、给邮件批量打标签、分类和改派。

写信:点击写信进入邮件编辑页面,注意收信箱不能直接客户邮箱,需要输入收信人邮箱。

批量打标、分类和改派,需要先批量勾选邮件,让后才能进行邮件的打标、分类和改派。


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邮件列表区 

邮件列表可以查看邮件的基本信息。


点击右侧详情可以查看邮件的详细内容,另外还可以对邮件进行单独的选择标签和分类,同时可以查看此客户的历史订单和往来邮件,还能复制邮件内容;在往来邮件的可以对邮件进行回复。


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点击右侧的回复按钮可以进行邮件回复。


点击更多可以对邮件进行的标记“已回复”和添加备注。


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售后订单

售后订单从列表分为待申请、已申请、已关闭三种状态列表。


代申请列表

代申请列表分为三个区域:搜索区、编辑区、列表区。

通过多个维度快速定位待申请售后订单。


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编辑区

编辑区可以新增售后订单、批量修改和导出列表


新增售后订单需要填写订单号、售后类型、退款类型、售后来源、售后原因、责任方、店铺订单号、备注等信息。售后设置对新增售后订单至关重要。


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批量勾选订单后可以点击批量申请和导出,就可以进行批量的操作。


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列表区

列表区可以查看退款的原因、责任方和查看订单详情。


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详情页


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